党风廉政建设

【编者按】为深入推进清廉机关建设向基层延伸，系统总结推广市级各部门在清廉窗口（站所）建设中的创新实践与成熟经验，市直机关工委组织开展了清廉窗口（站所）建设典型案例征集活动。活动启动以来，市级各部门窗口（站所）单位紧紧围绕“清廉+服务”工作主线，推动清廉建设与业务工作深度融合，探索形成了一批可复制、可推广的创新实践成果。经自主申报、材料审查、专家评审等环节，西安住房公积金管理中心综合业务部等10个单位的经验做法入选典型案例，现通过西安机关党建网、微信公众号、党建刊物等平台分期发布。

此次案例发布，旨在充分发挥示范引领的“放大器”效应，引导市直机关各窗口（站所）单位对标对表、互学互鉴，持续厚植清廉底色，为推进中国式现代化西安实践注入清风动能。

西安市交通运输局出租汽车管理处市民服务中心

西安市交通运输局出租汽车管理处市民服务中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“阳光服务、清廉办事”为核心理念，通过强化“三个聚焦”，把清廉要求贯穿服务全流程、嵌入管理各环节，着力打造“95128您呼我必行”党建服务品牌，让清廉之风浸润服务窗口，使便民之利、暖心之惠直达群众心间。

一、聚焦党建引领，筑牢清廉根基，把稳服务“方向盘”

始终将党的建设作为清廉窗口建设的“根”与“魂”，以党组织标准化建设为抓手，推动党建引领与清廉建设同频共振、深度融合，助推中心服务高质量发展。

一是强化政治引领，夯实清廉根基。严格落实“第一议题”“三会一课”、主题党日等组织生活制度，将学习贯彻中央八项规定精神纳入年度学习计划。支部书记认真履行“一岗双责”，常态化开展谈心谈话和警示教育，清单式梳理廉政风险点，重点排查出租汽车行业“吃拿卡要”等新型腐败风险，强化全员纪律意识和底线思维，推动形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，为清廉窗口建设提供坚强政治保障。

二是突出示范服务，擦亮为民底色。以“党员示范岗”为载体，持续开展“民呼我行”主题党日活动，积极打造“95128您呼我必行”党建品牌。党员主动亮身份、践承诺，深入社区开展“益起助老智慧出行”“手把手教用热线”等志愿服务20余次，扩大助老热线知晓度。利用重阳节等节点组织开放日，邀请老年群众体验派单流程、反馈用车意见，形成整改清单并闭环落实。相关事迹获省市主流媒体报道50余次，热线日均接听量70余起，响应率100%，开创“党建+助老”服务新模式。

三是健全防控机制，筑牢纪律防线。聚焦廉政风险防控，常态化开展警示教育与谈心谈话，动态梳理岗位风险点，重点剖析出租汽车行业新型“微腐败”表现形式。通过清单管理、销号整改等方式压实责任，推动形成层层传导、齐抓共管的清廉建设机制。同步结合志愿服务与群众反馈，将问题整改融入日常管理，不断增强队伍纪律意识和履职能力，确保清廉建设与窗口服务同步推进、深度融合。

二、聚焦制度保障，规范权力运行，织密清廉“防护网”

锚定“用制度管人、按流程办事”目标，构建全链条管理制度体系，将清廉要求嵌入服务各环节，实现服务流程标准化、权力运行透明化、监督管理常态化。

一是健全制度明确标准。针对投诉处理、失物查找、热线派单等业务，先后制定完善《市民服务中心工作制度》《95128助老叫车热线客服工作流程》《出租车失物查找指南》等规章制度，明确各项业务操作标准与时限要求，失物查找实行“双轨核查”，48小时内完成车辆轨迹调取与驾驶员协查；热线派单遵循“就近原则”，3分钟内完成信息匹配与司机派单，确保有章可循、有据可查。

二是推行标准化服务样板。以“八个一”（对每一位来访群众做到一张笑脸相迎、一杯热茶相敬、一把椅子相让、一张清单相告、一次办结相送，营造一流环境，提供一流服务，打造一流品牌）工作要求为核心，打造规范化服务样板。工作人员统一着装、佩戴工牌，使用文明用语；办事大厅配备医药箱、雨伞、报刊栏等便民设施，设置“老年人绿色通道”，24小时全年无休提供服务，让群众感受到便捷高效的清廉服务。

三是强化全流程闭环监督。建立“事前预警、事中监控、事后评价”全流程监督机制，事前排查廉政风险点，针对失物查找、热线派单、视频调取等关键环节制定18项防控措施；事中依托出租汽车监控平台，对助老订单实行“轨迹追踪+视频回放”双监控，杜绝派单不公、服务缩水等问题；事后引入“好差评”系统，评价结果与绩效考核直接挂钩，建立“不满意工单台账”，每周分析整改，群众满意度连续三年保持98%以上。

三、聚焦民生导向，创新服务举措，彰显清廉“实效度”

紧扣群众“急难愁盼”问题，将清廉建设与民生服务深度融合，在助老出行、失物查找、运力保障等核心业务中推出系列便民举措，以清廉高效服务回应群众关切。

一是优化95128助老热线服务。作为全国首批开通交通运输部“95128”助老热线的试点单位，组建30余人专业团队，配置专用线路和技术支持，24小时提供“一键叫车、全程护航”适老出行服务。针对老年人智能设备使用困难，简化叫车流程，无需注册登录，电话即可下单，驾驶员接单后提前联系，到站后贴心搀扶，并通过多种宣传模式，不断扩大服务覆盖面。2025年热线累计接派单2万余单，显著提升适老化出行服务水平。

二是高效规范失物查找工作。构建“接诉即办、全链核查、及时反馈”失物查找体系，客服人员接到求助后立即调取车辆轨迹、车内监控，联系驾驶员协助查找，同步向求助人反馈进展。明确规定杜绝“寻物收费”，查找结果全程公开可追溯。2024年以来，接待群众查询失物8000余人次，收获各类感谢信、锦旗20余份，展现了清廉服务的本色。

三是强化视频监管平台运用。充分发挥行业视频监管平台作用，对“两站一场”、钟鼓楼商圈、大雁塔周边等重点区域实时监测客流，采取“24小时调度专员值守+企业应急车辆微信群联动”模式，动态调度运力。针对重大节假日及大型活动制定个性化保障方案，组建“应急运力车队”，实现“零拒载、零议价、零投诉”。积极配合公检法等机关视频协查，无偿提供事故视频调取、营收证明开具等服务，全力守护出行安全。